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Mittwoch, 18. April 2012

Nicht so sozial

Intransparenz, einseitige Vertragsbedingungen, Willkür und unkontrollierte Ausübung von Machtbefugnissen sind Probleme, denen sich der Betreiber jedes Kontaktforums, nicht nur im Internet auseinandersetzen sollte.

Nicht wenige Plattformen zeigen Ihren Nutzern gegenüber aber, sei es aus Überforderung, Überlastung oder auch einfacher Ignoranz recht dreistes Gebaren. Die neue Gesichtsbuch-Autoblockade (bei vermeintlich zu vielen Nachrichten oder Freundschaftsanfragen) wird von vielen als totale Willkür empfunden, weil sie nicht nachvollziehbar ist. Sogar der Hilfetext zur Funktion selbst gibt an, dass man nicht sagen kann, wie genau die Grenzwerte bestimmt werden. Im Unterschied zu vielen anderen Verhaltensweisen der Plattformbetreiber --so wenig man die übergroße Plattform auch mögen mag-- wird hier wenigstens eine Aussage getroffen und der Nutzer nicht völlig im Dunkeln gelassen. Auf einer anderen Seite fährt Facebook mit den geplanten Datenschutzänderungen massiv gegen die Wand, muss sich beim irischen Datenschutz aber dennoch nicht verantworten.

Intransparenz und Willkür von Handlungen durch Betreiber und ihre Beauftragten sind offensichtlich häufiger, als man denken mag. Und Kritik wird natürlich höchst ungern gehört, stattdessen werden beschwerdeführende Nutzer durchaus auch mal als "Streithähne" beschimpft, die ihre "Privatstreitigkeiten auf die  Plattform tragen" und "andere Nutzer in ihre Privatstreitigkeiten involvieren".

Damit ist der Benutzer dann damit konfrontiert, dass er nicht nur auf der Plattform von einem anderen Nutzer belästigt wurde, der Plattformbetreiber will auch am liebsten nichts von Übergriffen wissen. Schlimmer noch: So wird die Schuld an Problemen dem Opfer in die Schuhe, damit der Plattformbetreiber sich nicht verantwortlich fühlen muss.. Wehrt sich der Nutzer dann gegen diese zusätzlichen Angriffe, wird oft gesperrt oder weiter der Dialog verweigert. Von der --vom Verbraucherzentrale Bundesverband geforderten-- Einhaltung der Pflichten der Betreiber, "[...] Transparenz im Umgang mit Daten, aber auch mit den Bedingungen der Nutzung ihrer Angebote walten zu lassen und die Verbraucher fair als gleichberechtigte Vertragspartner zu behandeln." ist man hier teilweise also weit entfernt.

Dabei sind einerseits die AGB vieler Plattformen sehr unausgewogen in den Rechtezuweisungen, wie auch der Verbraucherzentrale Bundesverband feststellte. Mit den Worten von VZBV-Vorstand Gerd Billen:  "Dem Betreiber alle Rechte - dem Verbraucher bleibt das Schlechte: nach diesem Motto scheinen die sozialen Netzwerke viel zu häufig zu verfahren". Im Artikel heißt es ebenso: "Zudem behielten sich einige Anbieter das Recht vor, 'aus beliebigen Gründen' Inhalte zu löschen oder gar 'ohne vorherige Mitteilung' und 'ohne Angabe von Gründen' den Zugang für Mitglieder zu sperren.". In der Formulierung von Verbraucherschützerin Carola Elbrecht: "Die Anbieter müssen in solchen Fällen die Nutzer informieren".
 
Aber auch rechtskonforme AGB sind kein Garant für deren Einhaltung: Auf einigen sozialen Netzen nehmen sich Mitarbeiter und (freiwillige) Beauftragte wohl heraus, die Vertragsbedingungen einseitig zu interpretieren oder sogar gleich vertragswidrig zu handeln. Dass die Praxis tatsächlich so aussieht, zeigen mir zumindest auch zahlreiche Mitteilungen aus meinem Bekanntenkreis. Es wird beizeiten munter gesperrt und gelöscht, ein Grund ist gar nicht oder nur nach Rückfrage zu erhalten.

Ganz besonders heißes Eisen: Auf einigen Plattformen kommt es immer wieder vor, dass Mitarbeiter oder Beauftragte (z.B. freiwillige Moderatoren) des Plattformbetreibers ungestraft gegen Nutzer hetzen, diese beschimpfen und beleidigen. Die Straftäter-Helferchen dürfen aber oft weiter --mit Billigung der Plattformbetreiber-- ihr Unwesen treiben, ein Verhalten mit dem sich der Plattformbetreiber meiner Ansicht nach rechtswidrig aus seiner Sorgfaltspflicht wieselt und weiteren Straftaten Vorschub leistet. Gleichzeitig pocht der Plattformbetreiber immer wieder darauf, dass "gleiches Recht für alle" gälte und behauptet natürlich, die betroffenen Auserwählten genössen keinen Sonderstatus. Hier fehlt es scheinbar am nötigen Feingefühl, dafür mangelt es anscheinend nicht an Mauernbauer-Gruppendenke und der Bereitschaft "nervige Nutzer" für dumm zu verkaufen.
 
Egal welche Assoziation ein Mobber, Straftäter oder anderweitiger "Problemnutzer" auf der Plattform hat: Verweigert der Betreiber seine Unterstützung, so bleibt dem Nutzer bleibt nur das direkte Vorgehen gegen den Täter selbst, bzw. sogar zusätzlich gegen den Betreiber. Hier ist die Rechtslage allerdings unangenehm unklar. Störerhaftung, Unterlassungs- und Sorgfaltspflichten werden im Einzelfall der richterlichen Einschätzung überlassen. Die Hürde zur Erhebung einer Klage ist hier sehr hoch. Und auch die Gerichte urteilen hier immer in Einzelfall, so dass die Klage auch mit deutlichem Kostenrisiko verbunden ist. Den Täter selbst wird man vielleicht noch los, den unwilligen Plattformbetreiber zur Einsicht zu bewegen scheint dagegen leider zum Scheitern verurteilt.

Auf Rückfragen ob dieser Verhaltensweisen, reagieren Betreiber verständlicherweise gerne ausweichend und verharmlosend: "Du kannst versichert sein, dass wir [...] überwachen". Das liest sich natürlich eher wie eine leere Phrase, wenn der Betreiber gegen diese Selbstverpflichtung nachweislich gerade verstossen hat. Hier wird kein Problembewusstsein aufgezeigt, sondern der Nutzer soll mit beschwichtigenden Phrasen beruhigt und wieder "in Linie" gebracht werden. Auch auf gerechtfertigte Vorwürfe wird dagegen gar nicht eingegangen und die aus vorangegangen Rechtsverletzungen entstehenden Unterlassungsverpflichtungen geflissentlich ignoriert. Alternativ wird mehrfach Abhilfe versprochen und letztendlich nichts davon umgesetzt (so eben erst bei Facebook zwecks der Datenschutz-Problematik).

Stattdessen werden die Belange der Nutzer heruntergespielt und deutlich der Eindruck vermittelt "man solle sich nicht so wichtig nehmen" und man habe Besseres zu tun, als sich um die Rechte der Nutzer zu kümmern. Also wird der Dialog (Stonewalling) verweigert und die Rechte der Nutzer wegignoriert. Mit unbegründeten Behauptungen über die Natur der Vorfälle, wie "Privatstreitigkeiten", "Einzelfälle", "Geht uns nichts an" wird sich die Welt dann schön geredet. Diese Schutzbehauptungen dürften oft allerdings nichts anderes als eine Hinhaltetaktik sein. Die Anzeigefrist beträgt drei zumeist Monate, die Staatsanwaltschaften stellen die Verfahren fast immer ein und die Zivilklage ... Wer klagt schon wegen einem Plattformaccount? Bleiben Nutzer am Ball und lassen sich nicht abwimmeln, wird ihnen unterstellt, sie "könnten keine Ruhe geben" und "brächten Unruhe auf die Plattform". Diese autoritäre Haltung bestätigt nur einmal mehr die herabwürdigende Haltung bestimmter Plattformbetreiber gegenüber ihren Nutzern.

Auch mit der Sorgfaltspflicht nimmt es so mancher Betreiber übrigens auch nicht so genau. Nach Vorfällen muss der Plattformbetreiber alles Zumutbare tun, um eine Wiederholung der Vorgänge zu verhindern. Dieser Pflicht geht man allzugerne aus dem Weg, indem man die Zumutbarkeit gleich einmal kommentarlos verneint. Da diese Zumutbarkeit im Einzelfall vor Gericht geprüft werden muss, ist das für den Plattformbetreiber natürlich bestens: Wer klagt schon wegen einem Plattformaccount?

Und so gibt es Plattformen, wo ein Nutzer immer noch als designierter Ansprechpartner geführt, obwohl er die Plattform bereits mehrfach für Straftaten mißbraucht hat. Seine Rechte wurden sogar während des Begehens einer Straftat erweitert. Der Plattformbetreiber tut so, als ginge ihn das alles nichts an, der Nutzer erweckt aber weiter den Anschein, öffentlich für die Plattform sprechen zu dürfen. Deutlicher kann man "Nutzer, Du und Deine Rechte sind uns sch*ßegal, hier haben nur wir das Sagen" vermutlich kaum zum Ausdruck bringen: Mach Dich strafbar, beschimpfe andere Leute und wir machen Dich zu unserem Vertrauten und Helfershelfer.

Hinzu kommen --inzwischen auch aus eigener Erfahrung-- unklar oder zu allgemein formulierte Anschuldigungen und/oder Verwarnungen, eine Frechheit, mit der erst so richtig deutlich wird, dass sich die Plattformbetreiber nicht auf Augenhöhe mit ihren Nutzern sehen. Stattdessen scheinen sie sich hier ein Untergebenverhältnis vorzustellen. Doch selbst da wären derartige Abkanzelungen nicht zulässig. Abhilfe ist aber auch aufgrund der Verleugnungstaktik bei den wenigsten Betreibern in Sicht, gehandelt wird vermutlich erst, wenn das erste erfolgreiche Gerichtsurteil ins Haus flattert (und damit dann hoffentlich auch empfindliche Strafen).

Unkontrollierte Macht wird ausgenutzt und die sozialen Netze haben inzwischen eine erstaunliche Macht.  Dass die einseitige Auslegung der AGB (selbst dort, wo es nichts auszulegen gibt) durch die Plattformbetreiber schon durch den VZBV abgemahnt wurde, ist sicherlich lobenswert. An der realen Durchsetzbarkeit zweifle ich aber weiterhin. Viele  Plattenformbetreiber werden Beschwerden über unzulässiges Handeln ihrerseits einfach aussitzen. Sie haben schließlich gar kein Interesse daran, Änderungen umzusetzen, denn die Möglichkeit, im Bedarfsfall die Rechte der Nutzer einfach zu ignorieren, reduziert den Support-Aufwand.

Und das System funktioniert: Eine Unterlassungsklage wegen eines Plattformaccounts werden wohl die wenigstens Nutzer anstrengen. Gerade die darbenden Anbieter sollten sich allerdings zweimal überlegen, wie sie mit ihren immer weniger werdenden Nutzern umgehen: Ob das Gesichtsbuch meine Rechte ignoriert oder mich eine andere Plattform dumm anmacht, ist den meisten wohl dann auch schon egal.

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