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Mittwoch, 18. April 2012

Nicht so sozial

Intransparenz, einseitige Vertragsbedingungen, Willkür und unkontrollierte Ausübung von Machtbefugnissen sind Probleme, denen sich der Betreiber jedes Kontaktforums, nicht nur im Internet auseinandersetzen sollte.

Nicht wenige Plattformen zeigen Ihren Nutzern gegenüber aber, sei es aus Überforderung, Überlastung oder auch einfacher Ignoranz recht dreistes Gebaren. Die neue Gesichtsbuch-Autoblockade (bei vermeintlich zu vielen Nachrichten oder Freundschaftsanfragen) wird von vielen als totale Willkür empfunden, weil sie nicht nachvollziehbar ist. Sogar der Hilfetext zur Funktion selbst gibt an, dass man nicht sagen kann, wie genau die Grenzwerte bestimmt werden. Im Unterschied zu vielen anderen Verhaltensweisen der Plattformbetreiber --so wenig man die übergroße Plattform auch mögen mag-- wird hier wenigstens eine Aussage getroffen und der Nutzer nicht völlig im Dunkeln gelassen. Auf einer anderen Seite fährt Facebook mit den geplanten Datenschutzänderungen massiv gegen die Wand, muss sich beim irischen Datenschutz aber dennoch nicht verantworten.

Intransparenz und Willkür von Handlungen durch Betreiber und ihre Beauftragten sind offensichtlich häufiger, als man denken mag. Und Kritik wird natürlich höchst ungern gehört, stattdessen werden beschwerdeführende Nutzer durchaus auch mal als "Streithähne" beschimpft, die ihre "Privatstreitigkeiten auf die  Plattform tragen" und "andere Nutzer in ihre Privatstreitigkeiten involvieren".

Damit ist der Benutzer dann damit konfrontiert, dass er nicht nur auf der Plattform von einem anderen Nutzer belästigt wurde, der Plattformbetreiber will auch am liebsten nichts von Übergriffen wissen. Schlimmer noch: So wird die Schuld an Problemen dem Opfer in die Schuhe, damit der Plattformbetreiber sich nicht verantwortlich fühlen muss.. Wehrt sich der Nutzer dann gegen diese zusätzlichen Angriffe, wird oft gesperrt oder weiter der Dialog verweigert. Von der --vom Verbraucherzentrale Bundesverband geforderten-- Einhaltung der Pflichten der Betreiber, "[...] Transparenz im Umgang mit Daten, aber auch mit den Bedingungen der Nutzung ihrer Angebote walten zu lassen und die Verbraucher fair als gleichberechtigte Vertragspartner zu behandeln." ist man hier teilweise also weit entfernt.

Dabei sind einerseits die AGB vieler Plattformen sehr unausgewogen in den Rechtezuweisungen, wie auch der Verbraucherzentrale Bundesverband feststellte. Mit den Worten von VZBV-Vorstand Gerd Billen:  "Dem Betreiber alle Rechte - dem Verbraucher bleibt das Schlechte: nach diesem Motto scheinen die sozialen Netzwerke viel zu häufig zu verfahren". Im Artikel heißt es ebenso: "Zudem behielten sich einige Anbieter das Recht vor, 'aus beliebigen Gründen' Inhalte zu löschen oder gar 'ohne vorherige Mitteilung' und 'ohne Angabe von Gründen' den Zugang für Mitglieder zu sperren.". In der Formulierung von Verbraucherschützerin Carola Elbrecht: "Die Anbieter müssen in solchen Fällen die Nutzer informieren".
 
Aber auch rechtskonforme AGB sind kein Garant für deren Einhaltung: Auf einigen sozialen Netzen nehmen sich Mitarbeiter und (freiwillige) Beauftragte wohl heraus, die Vertragsbedingungen einseitig zu interpretieren oder sogar gleich vertragswidrig zu handeln. Dass die Praxis tatsächlich so aussieht, zeigen mir zumindest auch zahlreiche Mitteilungen aus meinem Bekanntenkreis. Es wird beizeiten munter gesperrt und gelöscht, ein Grund ist gar nicht oder nur nach Rückfrage zu erhalten.

Ganz besonders heißes Eisen: Auf einigen Plattformen kommt es immer wieder vor, dass Mitarbeiter oder Beauftragte (z.B. freiwillige Moderatoren) des Plattformbetreibers ungestraft gegen Nutzer hetzen, diese beschimpfen und beleidigen. Die Straftäter-Helferchen dürfen aber oft weiter --mit Billigung der Plattformbetreiber-- ihr Unwesen treiben, ein Verhalten mit dem sich der Plattformbetreiber meiner Ansicht nach rechtswidrig aus seiner Sorgfaltspflicht wieselt und weiteren Straftaten Vorschub leistet. Gleichzeitig pocht der Plattformbetreiber immer wieder darauf, dass "gleiches Recht für alle" gälte und behauptet natürlich, die betroffenen Auserwählten genössen keinen Sonderstatus. Hier fehlt es scheinbar am nötigen Feingefühl, dafür mangelt es anscheinend nicht an Mauernbauer-Gruppendenke und der Bereitschaft "nervige Nutzer" für dumm zu verkaufen.
 
Egal welche Assoziation ein Mobber, Straftäter oder anderweitiger "Problemnutzer" auf der Plattform hat: Verweigert der Betreiber seine Unterstützung, so bleibt dem Nutzer bleibt nur das direkte Vorgehen gegen den Täter selbst, bzw. sogar zusätzlich gegen den Betreiber. Hier ist die Rechtslage allerdings unangenehm unklar. Störerhaftung, Unterlassungs- und Sorgfaltspflichten werden im Einzelfall der richterlichen Einschätzung überlassen. Die Hürde zur Erhebung einer Klage ist hier sehr hoch. Und auch die Gerichte urteilen hier immer in Einzelfall, so dass die Klage auch mit deutlichem Kostenrisiko verbunden ist. Den Täter selbst wird man vielleicht noch los, den unwilligen Plattformbetreiber zur Einsicht zu bewegen scheint dagegen leider zum Scheitern verurteilt.

Auf Rückfragen ob dieser Verhaltensweisen, reagieren Betreiber verständlicherweise gerne ausweichend und verharmlosend: "Du kannst versichert sein, dass wir [...] überwachen". Das liest sich natürlich eher wie eine leere Phrase, wenn der Betreiber gegen diese Selbstverpflichtung nachweislich gerade verstossen hat. Hier wird kein Problembewusstsein aufgezeigt, sondern der Nutzer soll mit beschwichtigenden Phrasen beruhigt und wieder "in Linie" gebracht werden. Auch auf gerechtfertigte Vorwürfe wird dagegen gar nicht eingegangen und die aus vorangegangen Rechtsverletzungen entstehenden Unterlassungsverpflichtungen geflissentlich ignoriert. Alternativ wird mehrfach Abhilfe versprochen und letztendlich nichts davon umgesetzt (so eben erst bei Facebook zwecks der Datenschutz-Problematik).

Stattdessen werden die Belange der Nutzer heruntergespielt und deutlich der Eindruck vermittelt "man solle sich nicht so wichtig nehmen" und man habe Besseres zu tun, als sich um die Rechte der Nutzer zu kümmern. Also wird der Dialog (Stonewalling) verweigert und die Rechte der Nutzer wegignoriert. Mit unbegründeten Behauptungen über die Natur der Vorfälle, wie "Privatstreitigkeiten", "Einzelfälle", "Geht uns nichts an" wird sich die Welt dann schön geredet. Diese Schutzbehauptungen dürften oft allerdings nichts anderes als eine Hinhaltetaktik sein. Die Anzeigefrist beträgt drei zumeist Monate, die Staatsanwaltschaften stellen die Verfahren fast immer ein und die Zivilklage ... Wer klagt schon wegen einem Plattformaccount? Bleiben Nutzer am Ball und lassen sich nicht abwimmeln, wird ihnen unterstellt, sie "könnten keine Ruhe geben" und "brächten Unruhe auf die Plattform". Diese autoritäre Haltung bestätigt nur einmal mehr die herabwürdigende Haltung bestimmter Plattformbetreiber gegenüber ihren Nutzern.

Auch mit der Sorgfaltspflicht nimmt es so mancher Betreiber übrigens auch nicht so genau. Nach Vorfällen muss der Plattformbetreiber alles Zumutbare tun, um eine Wiederholung der Vorgänge zu verhindern. Dieser Pflicht geht man allzugerne aus dem Weg, indem man die Zumutbarkeit gleich einmal kommentarlos verneint. Da diese Zumutbarkeit im Einzelfall vor Gericht geprüft werden muss, ist das für den Plattformbetreiber natürlich bestens: Wer klagt schon wegen einem Plattformaccount?

Und so gibt es Plattformen, wo ein Nutzer immer noch als designierter Ansprechpartner geführt, obwohl er die Plattform bereits mehrfach für Straftaten mißbraucht hat. Seine Rechte wurden sogar während des Begehens einer Straftat erweitert. Der Plattformbetreiber tut so, als ginge ihn das alles nichts an, der Nutzer erweckt aber weiter den Anschein, öffentlich für die Plattform sprechen zu dürfen. Deutlicher kann man "Nutzer, Du und Deine Rechte sind uns sch*ßegal, hier haben nur wir das Sagen" vermutlich kaum zum Ausdruck bringen: Mach Dich strafbar, beschimpfe andere Leute und wir machen Dich zu unserem Vertrauten und Helfershelfer.

Hinzu kommen --inzwischen auch aus eigener Erfahrung-- unklar oder zu allgemein formulierte Anschuldigungen und/oder Verwarnungen, eine Frechheit, mit der erst so richtig deutlich wird, dass sich die Plattformbetreiber nicht auf Augenhöhe mit ihren Nutzern sehen. Stattdessen scheinen sie sich hier ein Untergebenverhältnis vorzustellen. Doch selbst da wären derartige Abkanzelungen nicht zulässig. Abhilfe ist aber auch aufgrund der Verleugnungstaktik bei den wenigsten Betreibern in Sicht, gehandelt wird vermutlich erst, wenn das erste erfolgreiche Gerichtsurteil ins Haus flattert (und damit dann hoffentlich auch empfindliche Strafen).

Unkontrollierte Macht wird ausgenutzt und die sozialen Netze haben inzwischen eine erstaunliche Macht.  Dass die einseitige Auslegung der AGB (selbst dort, wo es nichts auszulegen gibt) durch die Plattformbetreiber schon durch den VZBV abgemahnt wurde, ist sicherlich lobenswert. An der realen Durchsetzbarkeit zweifle ich aber weiterhin. Viele  Plattenformbetreiber werden Beschwerden über unzulässiges Handeln ihrerseits einfach aussitzen. Sie haben schließlich gar kein Interesse daran, Änderungen umzusetzen, denn die Möglichkeit, im Bedarfsfall die Rechte der Nutzer einfach zu ignorieren, reduziert den Support-Aufwand.

Und das System funktioniert: Eine Unterlassungsklage wegen eines Plattformaccounts werden wohl die wenigstens Nutzer anstrengen. Gerade die darbenden Anbieter sollten sich allerdings zweimal überlegen, wie sie mit ihren immer weniger werdenden Nutzern umgehen: Ob das Gesichtsbuch meine Rechte ignoriert oder mich eine andere Plattform dumm anmacht, ist den meisten wohl dann auch schon egal.

Mobbomat

Mein Lieblingssatz der Woche: "Zum Mobbing gehören immer zwei".

Zum einen hat der Sprecher recht, sich selbst zu mobben, ist etwas schwierig, da braucht es schon multiple Persönlichkeiten. Was er vermutlich meinte: Es gibt immer jemanden, der etwas tut und jemanden der darauf reagiert. Und vermutlich --das unterstelle ich dem Autor des Satzes-- meinte er: Es gibt immer jemanden, der falsch reagiert.

Er setzte seine Argumentation fort, dass er die Reaktion von Mobbing-Opfern nicht verstünde, denn es sie könnten über Übergriffe doch auch einfach lächelnd hinwegesehen. Außerdem meinte er, dass die Opfer selbst wohl auch ihren Teil der Schuld an den Vorfällen trügen.

Ich empfinde beide Aussagen zwar pragmatisch, aber nur bedingt realitätsnah. Zum einen wird es immer solche geben, die von Übergriffen auf sie seelisch stärker betroffen sind als andere. Diejenigen, die auf eine gesunde soziale Umgebung viel Wert legen und auch in ihr aufgehen. Wir Menschen sind von Natur aus soziale Lebewesen und ein schlechtes soziales Umfeld kann uns nachweislich krank machen. Ich finde Leute, die andere gleichsam von einem Schritt auf den anderen "Wegblenden" können hier schon eher verstörend.

Wenn man diejenigen, die bereits unter Übergriffen leiden, mit derartigen Ratschlägen belegt, so wirkt das für mich unüberdacht und überheblich. "Ignoriere das doch einfach", wird einem da ins Gesicht geschrien. Aber das ist einfach in vielen Fällen gar nicht mehr möglich. Und warum das Opfer auf einmal dem Täter weichen muss, ist mir sowohl in Bezug auf mein Rechts- als auch auf mein Moralverständnis völlig unklar.

Der chronische Mobber wird immer einen Anlass und ein Opfer finden. Er braucht das, weil er nur so sein eigenes Selbstwertgefühl stärken kann. Derartige Menschen brauchen keine weitere Rechtfertigung für ihr Verhalten, sondern vor allem nur ein brauchbares Opfer.

Und das kann jeder sein, für das Opfer ist da nichts richtig zu machen, um die Vorgänge zu verhindern. Der Mobber kommt in vielen Fällen aus dem aktuellen sozialen Umfeld (52% der jugendlichen Opfer kennen den Täter laut einer Umfrage der Techniker Krankenkasse [1]). Wenn der Zugriff des Täters auf das soziale Umfeld des Opfers gegeben ist, sind die Übergriffe umso schwerer zu ignorieren. Mobbing greift nämlich dann genau den stabilisierenden Faktor (unser soziales Netz) an, der uns helfen könnte, stressige Zeiten besser zu überstehen.

Zum Mobbing gehört ganz klar die Überschreitung der Grenzen des Opfers im persönlichen Lebensraum und die sind bei jedem anders. Nicht umsonst spricht der Nachstellungsparagraph §238 StGB hier zum Beispiel auch von "[...] und dadurch seine Lebensgestaltung schwerwiegend beeinträchtigt, [...]". Wenn mir das Rumgeturne aller anderen Menschen völlig egal ist, so wird für mich der Paragraph niemals greifen. Dann bin ich aber im extremsten Fall auch antisozial gestört und habe anderweitige Probleme (bzw. mache anderen Leuten anderweitig Probleme).

Allzuoft werden die Leiden von Mobbingopfern verharmlost, nicht ernst genommen oder sogar die Schuld beim Opfer gesucht. Dabei haben (selbe Umfrage [1]), 18% der jugendlichen Opfer von reinem Cyber-Mobbing Schlafstörungen, 6% Kopfschmerzen und 6% Bauchschmerzen. Eine Statistik für Erwachsene gibt es wohl nicht. Letztendlich handelt es sich (lt. BSI [2]) um "eine neue Form der Gewalt".

Vielfach sind es die inneren Strukturen, die derartige Übergriffe fördern. Ich hatte im Jahr 2003 erlebt, wie sich die "Moderatoren-Clique" des Chatservers eines Rundfunksenders immer und immer mehr von den Nutzern distanzierte, einzelne (auch aus geringen Gründen) immer und immer wieder beschimpft wurden. Diese Gruppentendenzen sind wohl sehr typisch (und es ist fraglich, ob man den einzelnen einen echten Vorwurf machen kann), wenn Machtbefugnisse verteilt werden, ohne gleichzeitig für die nötige Transparenz zu sorgen. Es fand keine Kontrolle der internen Entscheidungen der Moderatoren-Gruppe mehr statt, "Unruhestifter" wurden beschimpft, beleidigt und öffentlich demontiert. Die meisten der anderen Nutzer sahen zu, weil sie nicht selbst zum Opfer werden wollten. Dass eine derartige Umgebung ein freundschaftliches Miteinander nicht fördert, sollte klar sein.

Damals hatten die (virtuellen) sozialen Netze nicht die Bedeutung, die ihnen heute zukommt. Heute sieht das anders aus und das Thema "Cyber-Mobbing" sollte eigentlich ein Thema für alle sein. Aber in nicht wenigen (angeblich) sozialen Netzwerken scheint die Sensibilisierung auch beim Betreiber nur begrenzt fortgeschritten zu sein [a, b].

Als persönliche Grundregel gilt für mich seitdem: Wenn das Thema verschwiegen wird, wenn ein Beteiligter die Kommunikation verweigert, die Probleme herunterspielt, so ist das ein sehr schlechtes Zeichen. Perverse Hinhaltetaktiken (Stonewalling) gehören auch zur hohen Kunst, Leute fertigzumachen (und verfehlen ihre Wirkung selten).