Seiten

Donnerstag, 16. September 2010

Der Ton macht die Musik

Lieber Paternoster. Wir haben gehört Du bist krank und kannst heute nicht arbeiten. Wir wünschen Dir gute Besserung
Die Hausverwaltung

So oder so ähnlich lautete einmal ein versuchsweise aufgehängtes Schild in einer größeren Behörde, das über den Ausfall des Fahrstuhls informierte. Die Idee hinter dem --schon etwas länger zurückliegenden-- Versuch war, herauszufinden, ob sich die emotionale Reaktion durch Verwendung von Humor und Appellation an das Mitgefühl von Betroffenen manipulieren ließe.
Die Antwort ist ganz klar: ja. Zum Vergleich mal eines der typisch "deutschen" Schilder zum Thema:
Fahrstuhl außer Betrieb
Die Hausverwaltung

Dieses Schild hinterlässt bei den meisten ein eher aggressives Gefühl: "Ich habe doch ohnehin schon so viel zu erledigen und jetzt das auch noch". Auch Wut auf die unzuverlässige Verwaltung, die nicht einmal den Fahrstuhl im Betrieb halten kann, wird wahrscheinlich laut.
Das obige, humorige Schild regte stattdessen bei den befragten Beschäftigten eher zum Schmunzeln an und die Betroffenen nahmen daraufhin mit viel weniger Unmut die Treppe.

Dass es auch eine negative Form der emotionalen Manipulation gibt, zeigt folgendes Beispiel einer Reklamation:

Das Zubehörteil B-32C fehlt.
Dieses sollte unverzüglich nachgesendet werden.

Bei genauerer Recherche stellt man fest, dass genau dieses Zubehörteil nicht zum Lieferumfang gehört, sondern gesondert bestellt werden müsste. Der Kunde mag sich dessen nun bewusst sein oder auch nicht, sein Text stellt aber sehr eindeutig fest, dass ein Fehler passiert zu sein scheint und weiterhin die Ursache für diesen angeblichen Fehler beim Gegenüber zu suchen ist:


Ich habe einwandfrei festgestellt, dass hier ein Fehler passiert ist. Korrigieren sie diesen!


Derartiges Verhalten wirkt feindseelig und potentiell eskalierend. Zum einen trifft es --im gerechtfertigten Fall-- die Falschen, nämlich die Sachbearbeiter der Reklamationsabteilung, zum anderen werden Unternehmen, die tatsächlich Wert auf angenehme Kundenbeziehungen legen, diesem Kunden keine Kulanz mehr gewähren. Die Fronten wurden durch einen einfach zu vermeidenden Formulierungsfehler verhärtet.

Ich kenne Personen, die derartiges Verhalten in privater Kommunikation an den Tag legen. Sie unterstellen Dir --mutwillig oder nicht-- Fehlverhalten. Hilft die Bitte nicht, derartiges Verhalten Dir gegenüber anzupassen, ist die Ausstellung einer Merkbefreiung definitiv angebracht.

Vor einiger Zeit übersendete ich ein Paket mit der Rücksendung einiger Leihgaben, da ich diese leider nicht persönlich überbringen konnte. Ich bekam folgende Nachricht zurück:

Das Handbuch fehlt.
Es sollte umgehend folgen.

Ohne auf die näheren Umstände einzugehen: Ich besitze exakt ein derartiges Dokument und das ist für ein sich in meinem Besitz- und Eigentum befindliches weiteres Gerät. Für das geliehene Objekt habe ich das entsprechende Zettelwerk meines Wissens nach nie gesehen, es sei denn besessen.

Solche "emotionalen Manipulationsversuche" gehören zur Standardtechnik vieler zwielichtiger Vetriebler und Einkäufer. Man sollte im geschäftlichen Bereich schon nicht darauf hereinfallen, sondern auf belegten Aussagen bestehen. Für den privaten Bereich gilt für mich: Hilft die Bitte nicht, derartiges Verhalten Dir gegenüber anzupassen, ist die Ausstellung einer Merkbefreiung definitiv angebracht. In besagtem Fall geriet ich an einen Wiederholungstäter, meine Antwort lautete also

Ich bin mir sicher, dass mir das Handbuch bei der
Überlassung des Geräts nicht mit übergeben wurde.

Ich kann der gestellten Forderung daher nicht nachkommen.

statt dem eigentlich angedachten

Soweit ich weiß, hast Du mir das Handbuch nicht mitgegeben, aber ich werde noch einmal nachschauen, ob es doch bei mir herumliegt.
Sollte ich es nicht finden, kann ich Dir gerne meines geben, da ich es nicht brauche.

Keine Kommentare:

Kommentar veröffentlichen